サブスクサービス運営のよくある失敗例とその対策

1. 初期プラン設計の甘さ

サブスクを始めるとき、プラン内容や価格設定をざっくり決めてしまうと、後から見直すのが難しくなります。

よくある失敗例としては

• 価格が高すぎて最初の利用ハードルが上がってしまう
• プラン数が多すぎて選びづらく、ユーザーが迷って離脱する
• 機能や特典の違いが曖昧で、どれを選んでいいか分からない
• 利用頻度に対して割高に感じられ、長続きしない

プランは「入りやすさ」と「続けやすさ」のバランスが重要です。特に、最初にどんな人がどういう目的で使うのかを想定しておかないと、「全員に向けたけど、誰にも響かない」中途半端な設計になってしまいます。

さらに、料金に見合う価値がきちんと伝わっているかもポイント。単に安い・高いではなく、「これなら払ってもいい」と思わせる納得感が大切です。

最初の設計がゆるいと、後から修正が大変だよ。最初にちゃんと考えておくと、あとがラクになるね。

はくにゃん

2. 解約しにくい仕組みで信頼を失う

解約手続きが分かりにくいと、ユーザーに「だまされた」と感じさせてしまいます。特に以下のような点が、不信感を招く要因になりやすいです。

• 解約ページの場所が見つかりにくい、リンクが目立たない
• 解約までに何度もクリックや確認が必要で、手続きが複雑
• ログインが必須で、IDやパスワードを忘れて手続きできない
• 解約完了の確認メールや画面がなく、処理されたか不安になる

これらのストレスが、SNSなどでの悪評につながるケースもあります。ユーザーが「納得してやめられる」設計は、再契約の可能性を残すためにも重要です。

逆に、手続きがスムーズであれば「また戻ってこようかな」と思える体験に変えることができます。信頼されるサービスは、別れ方も丁寧です。

やめにくさで引き止めようとするのは逆効果だよ。誠実な設計が、かえって信頼を生むんだ。

はくにゃん

3. サポート体制の不備

トラブルや不明点にすぐに対応できないと、ユーザーは離れていきます。以下のような課題があると、信頼を失いやすくなります。

• 問い合わせ方法が分かりづらく、どこに連絡すればいいか迷う
• 回答までに時間がかかる、または返事が来ない
• 回答がテンプレート的で、質問の意図に沿っていない
• 担当者が変わるたびに、説明が最初からになってしまう

サポートは「困ったときに頼れる存在」としての信頼構築の場です。そのためには

• チャットや問い合わせフォームなど、複数のチャネルを整備する
• 返信時間の目安を明記し、初期対応のスピードを高める
• 対応履歴をしっかり記録し、チームで共有する
• サポート対応の教育・研修を定期的に実施する

ユーザーの不満を“未然に拾える”サポートがあると、継続率や満足度も向上します。

“放置された”って思われたら終わり。聞かれたら、ちゃんと返す。これだけでも全然違うんだよ。

はくにゃん

4. ユーザー視点の欠如

開発や運営の都合を優先してしまうと、サービスの使いづらさや不満が積み重なっていきます。特に以下のような点に注意が必要です。

• ユーザーにとって操作が直感的でないUI/UX設計
• サービス内の導線や説明が専門用語ばかりで分かりづらい
• 利用シーンやタイミングを想定していないコンテンツや通知
• ユーザーが「聞いてほしい」と思っている声を拾えていない

このような状態が続くと、ユーザーは「このサービスは自分たちのことを見ていない」と感じ、離れていってしまいます。

対策としては

• 利用者に直接ヒアリングを行う
• ユーザー行動データをもとにした改善案の検討
• 社内でもユーザー体験を実際に試す習慣を持つ
• サービス開発において“ユーザーの一日”を想像しながら意思決定を行う

つまり、「どうすれば便利か」よりも、「どんなとき、どう感じるか」に想像力を働かせることが、ユーザーとのズレをなくすカギになります。

“自分だったらどう感じるか”を忘れないで。サービスって、人と人のやりとりだからね。

はくにゃん

5. 継続利用の動機づけが弱い

初回の登録特典やキャンペーンだけで引きつけても、長く使ってもらう理由がなければ、ユーザーはすぐに離脱してしまいます。継続利用には、ユーザーにとっての“メリット”や“楽しみ”が必要です。

よくある課題としては

• 最初の数回でコンテンツやサービスに飽きてしまう
• 利用し続けることで得られる特典や変化が感じられない
• サービスからの継続的な関わりがなく、存在を忘れられてしまう
• 利用頻度に応じた柔軟な料金体系がなく、不満が蓄積する

これらを防ぐには、以下のような工夫が有効です。

• 定期的に新コンテンツや新機能をリリースする
• 継続特典（ポイント、割引、限定公開など）を設ける
• メールやアプリ通知で“つながっている”感覚を演出する
• ログインボーナスや進捗機能で日常的に触れてもらう

サービスの価値は、「使い続けてこそわかる」という設計が理想です。継続したくなる仕掛けは、“売り込み”ではなく“習慣化”の視点で考えると効果的です。

“使い続けるメリット”がないと、自然と離れていっちゃうんだよ。小さなごほうびでも続ける力になるよ。

はくにゃん

6. 無料トライアル後の落とし穴

無料トライアルはユーザーを惹きつける有効な手段ですが、その後のフォローや説明が不足していると、かえって信頼を損ねる結果になりがちです。よくある落とし穴は以下のようなものです。

• 無料期間が終了すると自動で有料に切り替わるが、その説明が事前に明確でない
• トライアル期間の終了日を知らせる通知が来ない、または分かりにくい
• ユーザーが意図せず課金され、「だまされた」と感じてしまう
• トライアルから有料プランへの移行時に料金や内容の変化が曖昧

こうした問題を防ぐために有効な対策は

• 登録時点で、トライアル終了後の課金条件を分かりやすく表示する
• トライアル終了の数日前にメールやアプリでリマインド通知を送る
• 自動課金前に「有料化まであと○日です」といった明確なアラートを出す
• トライアル終了後も、ワンクリックで解約や確認ができる導線を設ける

誤解によるクレームは、たいてい“情報が届いていない”ことが原因です。ユーザーとのコミュニケーションを丁寧に行うことで、「安心して試せるサービス」だと思ってもらえるようになります。

“勝手にお金取られた！”って思わせちゃダメ。ちゃんと伝えて、安心してもらおうね。

はくにゃん

7. データ活用ができていない

ユーザーの利用状況や解約理由などのデータをうまく活用できていないと、課題の把握やサービス改善のチャンスを逃してしまいます。特に以下のような“もったいない”ケースがよく見られます。

• 解約理由を聞いていない、または集計していない
• アクセス解析ツールは入っているが、活用方法が分からない
• ユーザーごとの利用傾向やアクションを追えていない
• 分析しても、チーム内で共有・意思決定につながっていない

データは“集めるだけ”では意味がありません。「何を知りたいか」を明確にしてから見ることで、初めて価値を生みます。

対策としては

• 解約アンケートや定期フィードバックを取得しやすい仕組みを作る
• Google AnalyticsやBIツールを使って、ユーザーの行動や傾向を可視化する
• KPI（継続率、アクティブ率、離脱率など）を定めて、変化を定期観測する
• 分析結果をチームで共有し、施策にすぐ活かせる流れを整える

「数字の裏に人がいる」と意識して見ると、数字は単なる記録ではなく、“感情”や“ニーズ”を読み取るツールになります。

数字って冷たく見えるけど、気持ちの動きも写ってるんだよ。ちゃんと見れば、次のヒントが見えてくるよ。

はくにゃん

8. クレームを改善に活かせない

苦情やクレームは、ユーザーからの“率直な声”です。それを無視したり表面的に処理してしまうと、同じ問題が繰り返され、ユーザーの離脱や信頼失墜につながります。

よくある失敗例として

• クレームを個別対応で終わらせてしまい、社内に共有されない
• 対応マニュアル通りの返答だけで、根本原因を掘り下げない
• 担当者が萎縮して、ユーザーの声を受け止めきれない
• 「面倒な客の声」として軽視されてしまう

これでは、せっかくの改善のヒントを捨ててしまうようなものです。

改善につなげるためには

• クレームの内容を分類し、どの部分に問題があるかを特定する
• 定期的にチームで共有し、対応策を話し合う時間を設ける
• 「なぜその声が出たのか？」という視点で深掘りする
• 具体的な改善アクション（UI変更、FAQ追加、表現見直しなど）に落とし込む

クレームを活かすとは、単に「謝る」ことではなく、「直す」ことです。そこに向き合えるかどうかが、サービスの質を大きく分けます。

怒ってる声って、こわいけど大事。そこに“よくするチャンス”が隠れてるんだよ。

はくにゃん

TAKETIN調査兵団

編集長

某企業のマーケティング部に勤務するも、「もっと自由に世界を調査したい！」と謎の衝動に駆られ、TAKETIN調査団を立ち上げる。最初はブログだったが、いつの間にか団員（読者）が増え、気づけば編集長に。本人いわく「気づいたら編集長になっていたので、責任感はそこそこです」とのこと。