解約率を下げるリテンションマーケティングの実践

1. はじめに：なぜリテンションが重要なのか？

これまで多くのビジネスは「新規顧客をいかに増やすか」に注力してきました。しかし今、多くの業界で顧客獲得コスト（CAC）が上昇し、競争が激化しています。その中で注目されているのが「リテンションマーケティング」、つまり既存顧客との関係を深めて“長く続けてもらう”ための取り組みです。

リテンションの強化は、次のようなメリットをもたらします：

• 獲得よりも維持の方がコストが安い（5倍以上の差があるとも）
• 顧客の継続によってLTV（顧客生涯価値）が大幅に上がる
• 離脱率が下がれば、広告などに頼らずとも売上が安定する
• 継続ユーザーが口コミを生み、新規獲得にも貢献する

たとえば、1,000人のユーザーがいて、毎月10％が解約していると、1年後には約28％しか残りません。でももし解約率を5％にできたら、同じ期間で残るユーザーは約54％まで増えるのです。これは“積み重ねる力”の違いです。

つまり、リテンションは売上や利益を“守る”だけでなく、“広げる”ための武器にもなります。

“離れない理由”をつくるのが、これからのマーケティング。つなぎ止めるんじゃなくて、“続けたくなる仕組み”がカギなんだよ。

はくにゃん

2. 解約の理由を知る：本当の原因に向き合う

解約率を下げる第一歩は、「なぜやめたのか？」を正しく理解することです。よくあるのが「価格が高い」「使う時間がない」といった表面的な理由ですが、その裏には“もっと深い原因”が隠れていることも少なくありません。

「期待とのズレ」に注目する

• サービスに感じていた期待と、実際の使用感が違ったとき、人は離れやすくなります。
• たとえば「手軽に始められると思ったのに、設定が難しかった」「サポートがあると聞いていたけど返信が遅かった」など、最初の印象とのギャップが大きいほど不満につながります。

感情的な違和感や“不満の芽”を拾う

• ちょっとした誤解、不快な対応、放置された感覚など、小さな違和感が積み重なると解約に至ります。
• こうした声は数値に出づらいため、自由記述アンケートやカスタマーサポートのログから拾い上げることが大切です。

データと感情の両面から原因を探る

• 解約理由を「カテゴリー別」に分けて整理することで、施策を打つ優先順位が見えてきます。
• NPS（ネット・プロモーター・スコア）を時系列で追い、満足度の“下がり始めた時期”を特定すると、問題が起きたタイミングも推測できます。

解約というのは、突然起きるのではなく、徐々に気持ちが離れていった結果です。その「はじまり」に気づけるかどうかが、改善のポイントになります。

3. リテンションの基本施策

リテンション向上のためには、ユーザーが最初に感じる“第一印象”から、日常の“使い続ける理由”まで、段階ごとに仕組みを用意することが重要です。

初期体験の最適化

• 初回ログイン直後に何をすべきかがすぐにわかる「オンボーディングガイド」を設計する。
• チュートリアル動画やステップ形式の導入画面で、“迷わずスタートできる”体験を用意する。
• 初期設定や操作ミスを防ぐサポートチャットやポップアップヒントを配置し、不安を感じさせない導線を整える。

利用継続の工夫

• 毎週・毎月の新機能追加やコンテンツ更新を予定として示し、「続ければもっと使える」期待を作る。
• 利用状況に応じて、活用事例や機能のおすすめをパーソナライズして通知する。
• ログイン率が下がりはじめたユーザーには「最近見てないあなたへ」などやさしいリマインダーで再接点を設計。

フォローアップの習慣化

• 一定期間使っていないユーザーには、価値の再提示や成功事例を紹介するリカバリーメールを送る。
• 継続○日後・○週間後など、あらかじめ設計されたステップメールで段階的にコミュニケーションを取る。
• ユーザーの行動ログに基づいて、「最近○○していませんか？」といった能動的なリーチも効果的。

このように、単発のアクションではなく「仕組みとしての継続支援」が、離脱を防ぐうえで非常に大切です。

4. 感情に寄り添うコミュニケーション

顧客との関係性を深めるには、「機能」や「価格」だけでなく、対応や接し方から伝わる“感情的なつながり”が大きな影響を持ちます。

クレーム対応は“共感”が出発点

• クレームに対しては、事実の説明よりも先に「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」など、共感を示すことが大切です。
• 感情を受け止めてもらえたと感じることで、相手のトーンが落ち着き、話を聞いてもらえる土台ができます。

“冷たくないテンプレート”を使う

• 自動返信やテンプレート文も、少しのひと言を添えるだけで温かみが生まれます。
• たとえば「○○様」「ご連絡ありがとうございます」「状況お察しします」といった言葉を入れるだけでも、“人間らしさ”が感じられます。

パーソナルな接点をつくる

• 誕生日、登録日、継続3か月記念など、小さなお祝いメッセージは「覚えていてくれた」という特別感を演出します。
• サービス利用の節目に「最近のご利用状況を見て、こういった機能もおすすめです」といった提案も、気配りとして喜ばれます。

トーンとタイミングに気を配る

• お礼、労い、ねぎらいの言葉をタイミングよく届けることで、信頼感が高まります。
• 対応の文面も「命令形」「機械的な表現」を避け、やわらかい口調を意識しましょう。

“このサービス、ちゃんと見てくれてる”って思ったら、なかなかやめられないよね。人と人のつながりって、そういう小さな気配りでできていくんだ。

はくにゃん

5. データを活かした継続支援

リテンションを強化するには、「誰が」「いつ」「どのように」離れそうなのかをいち早く察知することが大切です。そのためにデータを“感覚ではなく根拠として”活用する視点が求められます。

離脱の予兆を捉える指標を設定する

• ログイン頻度、利用回数、直近の操作ログなどを定点観測し、「活動が鈍くなった層」をリストアップ。
• 一定期間利用がない・一部機能しか使っていないユーザーには、再利用を促すキャンペーンやパーソナル提案を。

セグメントごとの分析で優先順位を明確にする

• ユーザー属性（業種、年代、契約期間など）で分類し、どの層が特に解約しやすいかを把握。
• リスクの高いグループに対しては、専用のオンボーディングやサポート強化を施すなど、打ち手を先回りして準備。

ユーザーの行動と心理をセットで見る

• 顧客満足度アンケート（CSAT）やNPSの結果を行動ログと組み合わせて、「不満が生まれた瞬間」を特定。
• ヒートマップやクリックログを使って「使われていない箇所」「迷いやすい導線」を把握し、UX改善につなげる。

“感覚的な運営”から“データに基づく対話”へ。そうすることで、継続支援はより効果的でやさしいアプローチになります。

6. リテンションをチームで支える仕組み

リテンションは、ひとつの部署だけで完結できるものではありません。継続率を上げるためには、チーム全体が“共通の目的”を持ち、情報とアクションを連携させる必要があります。

サイロを越えて協力する体制を築く

• カスタマーサポートはユーザーの生の声を持ち、開発チームはサービス改善の鍵を握り、マーケティングは行動データと施策を設計します。それぞれが独立せず、連携して情報を循環させる体制が重要です。

「離脱の背景」を社内で共有する

• 解約理由やNPSの低下などを、単なる数値として扱うのではなく「どんな感情がそこにあったか」を共有。
• 社内チャットや定例会で「今週あった解約理由TOP3」「その対策案」を発信するなど、“離脱に向き合う文化”を育てる。

リテンションKPIを全社で見る

• 継続率や解約率を、経営指標としても定期的に可視化する。
• サポートの対応時間、UX改善スピード、再ログイン率などのサブKPIも部署ごとに設定し、“全員が貢献できる設計”にする。

改善のサイクルを回す場をつくる

• 月1回のリテンション施策レビュー会を設け、成功事例・改善中の事例を共有。
• ユーザーの声をきっかけに、機能改善やチュートリアルの改善などを小さく始めて、継続的に回していく。

リテンションって、誰か一人の仕事じゃないよ。みんなで見て、みんなで防ぐ。それが“ユーザーと長くつながる”ってことなんだ。

はくにゃん

7. まとめ：選ばれ続けるブランドになるために

リテンションマーケティングは、派手な施策ではないかもしれません。しかしその本質は「サービスがユーザーとどう向き合うか」を問い直し、関係を丁寧に育てていく活動です。

今は、商品やサービスの機能や価格で差別化するのが難しい時代です。その中で「ずっと使いたい」と思われるブランドになるには、信頼・共感・安心感といった“人と人の関係性”の延長にある価値が不可欠です。

• 初期体験でつまずかせない
• 利用中に「気にかけられている」と思ってもらう
• 離脱しそうな時にやさしく声をかけられる
• 困ったときには誠実に寄り添う

そうした一つひとつの積み重ねが、「このサービスにして良かった」「続けたい」と思わせるブランドをつくっていきます。

そして、リテンションの取り組みは、サポート・開発・マーケティングのすべての現場とつながっています。だからこそ、チーム全体で取り組むことが必要であり、そこに“企業としての信頼”が宿るのです。

“契約してもらう”ではなく、“選び続けてもらう”へ。

その視点に立ち、日々の接点を大切にすることが、リテンションを成功へ導く一番の近道です。

離れにくいって、つまり“好きでいてくれてる”ってことなんだよ。そんなサービスは、きっと長く愛されるよ。

はくにゃん

TAKETIN調査兵団

編集長

某企業のマーケティング部に勤務するも、「もっと自由に世界を調査したい！」と謎の衝動に駆られ、TAKETIN調査団を立ち上げる。最初はブログだったが、いつの間にか団員（読者）が増え、気づけば編集長に。本人いわく「気づいたら編集長になっていたので、責任感はそこそこです」とのこと。